数字化带来了回报

 

　　

　　数字化带来了回报

　　

　　数字电信提供商的客户服务交互数量是非数字提供商的三倍; 但是，90％的人在零接触过程中没有员工联系。这些数字 行者为移动应用提供广泛的客户服务功能。他们的客户下载和使用内部应用程序的可能性是其竞争对手的四倍。“通过数字渠道提供的服务和客户服务现在被视为 种卫生因素，”Oliver Wyman合伙人Thomas Nachtwey解释说。客户习惯于这种互动，并期望他们从他们的电信提供商那里获得。因此，数字电信提供商将互联网论坛作为平台与客户共享作为其客户服务的 部分，这并不奇怪。成功：

　　

　　通过个人客户联系增加价值

　　

　　现代服务提供商还可以通过数字方式处理账单：95％的客户在线收取账单，而数字落后者只有20％。更重要的是， 的数字提供商的应用程序可以做更多的事情：客户还可以使用这些应用程序进行服务管理，例如激活，暂时中止或终止合同。Nachtwey说：“经常使用的应用程序超出了电子账单的功能。通过上下文相关的优惠和个人客户联系实现附加价值。根据Oliver Wyman的分析，约有65％的客户依赖数字提供商的应用程序。有了数字Nachzüglern，到目前为止只有20％。

　　

　　“我们的指数还表明，数字 驱的数字化工作要多十倍 - 例如，数字营销，数据分析或数字客户服务，”奥利弗怀曼合伙人Felix Iblher解释说。数字化 制造商将数据科学等问题视为必要的核心能力，并在内部建立了相应的技术诀窍：员工获得的培训时间是非数字化公司发展其数字技能的四倍。

　　

　　

　　该指数衡量的是公司与Oliver Wyman定义的理想数字电信公司相比的进展情况。该研究基于70个关键绩效指标，用于分析电信公司在十个维度上的数字化程度。其中五个维度与客户体验相关，例如便捷的服务管理; 另外还有五 公司的经营模式，如敏捷的员工队伍和企业文化。本研究的目标之 是了解电信公司如何对其各种活动和 域进行数字化重新配置。该指数衡量数字化 重要的方面是 难的。